Por Santiago José Iturbe
A partir del presente artículo intentaremos acercarnos al concepto de calidad, y cuáles son los principales obstáculos para la implementación de sistemas de calidad en las organizaciones, poniendo especial énfasis en los desafíos que las instituciones públicas enfrentan al llevar adelante este enfoque.
Actualmente resulta cada vez más necesario pensar nuestras organizaciones desde un enfoque de calidad. Esta perspectiva de trabajo debiera de ser transversal al conjunto de la sociedad, es decir, pensar la implementación de sistemas integrales de calidad que abarquen la esfera de lo privado pero también la de lo público.Para abordar conceptualmente el enfoque de calidad, resulta importante definir dos grandes dimensiones implícitas en los sistemas de calidad. En primer lugar, existe una dimensión a la cual le corresponde evaluar los productos y servicios en relación al cumplimiento de las expectativas de los usuarios y clientes. Si pensamos en el ámbito privado, poner el foco en la satisfacción de estas necesidades y expectativas es lo que permite que un producto sea competitivo frente a otro similar que otras empresas del mercado ofrecen. Ahora bien, en el ámbito público también son importantes las expectativas, pero aquí no lo son por una cuestión de competitividad, sino porque los usuarios de servicios públicos tienen derecho a una prestación de servicios de calidad. Es importante aclarar también que una característica distintiva del estado es tener en la mayoría de los casos el monopolio de prestación de estos servicios, dejando de lado lógicas de competitividad.Una segunda dimensión de este enfoque de calidad es la búsqueda de la mejora continua, tanto de los productos finales como de los procesos de producción. Para ello, es esencial la construcción de una cultura organizacional puesta en la evaluación constante. En este sentido las organizaciones privadas han logrado un gran avance y llevan años de ventaja con respecto al ámbito público.Comúnmente suele asociarse al concepto de calidad las denominadas “normas”, como pueden ser las ISO, IRAM, Etc. Las normas consisten en la estandarización de reglas, procedimientos y características que un producto o servicio debe cumplir para satisfacer las expectativas de los clientes y usuarios. En este sentido, certificar una norma es alcanzar estos parámetros propuestos.Para poder llevar adelante procesos de certificación de normas es necesario abrir las organizaciones, sometiéndolas al escrutinio y evaluación por parte de la entidad certificante. Este proceso no siempre es universalizable a todas las organizaciones, ya que estas certificaciones a veces suelen ser muy costosas para ser enfrentadas por Pymes y organizaciones públicas pequeñas. Esto nos lleva a una pregunta: ¿Es posible pensar organizaciones de calidad sin certificaciones de normas?En este sentido, sin importar si una organización se encuentra certificada, para saber si estamos ante una organización de calidad debemos verificar si se cumple con los principios fundamentales característicos de este sistema.Los sistemas de calidad en la esfera pública – principales obstáculos -A continuación, intentaremos delinear algunos aspectos sobre la complejidad de la esfera pública y los desafíos para la implementación del enfoque de calidad.La esfera de lo público reviste gran complejidad, pero existe un gran consenso entre los técnicos en la materia sobre la imperiosa necesidad de pensar todas las organizaciones públicas desde un enfoque de calidad. Las instituciones deben perseguir la búsqueda de una prestación efectiva de servicios públicos, garantizando la mejor utilización de los recursos y haciéndolo desde una mirada de equidad distributiva.Parte de este consenso técnico puede observarse en uno de los documentos internaciones que aborda la materia. En el año 2008, la XVIII Cumbre Iberoamericana del Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo, produjo y adoptó un documento de referencia en materia de calidad y de los principios rectores que debieran ser la guía para la implementación del sistema de calidad en las organizaciones públicas. Este documento es la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública, el cual señala el enorme desafío que las Administraciones Públicas deben enfrentar para lograr la adecuación de sus organizaciones con el fin de mejorar la eficacia, eficiencia y calidad en la creación de valor público.Esto nos lleva nuevamente a destacar la enorme complejidad de las administraciones públicas y algunas de las razones que representan uno de los principales obstáculos para la implementación de sistemas calidad en ellas.El primer obstáculo de las instituciones públicas es que al ser altamente normativizadas, no suelen ser permeables a los cambios. Por este motivo, los nuevos sistemas de gestión y administración demoran más tiempo en ser puestos en práctica en relación a la esfera de lo privado.El segundo obstáculo de implementación que enfrentan las organizaciones públicas latinoamericanas, es la vinculación de la evaluación con un concepto de la lógica de control y rendición de cuentas, dejando de lado la dimensión más importante e intrínseca a la evaluación, como lo es la del aprendizaje y mejora continua, dimensión que permite la evolución de nuestras organizaciones.En conclusión, el principal obstáculo es vencer viejas estructuras e institucionalizar una cultura organizacional orientada a la calidad. Sortear viejas lógicas de evaluación y resaltar las dimensiones del aprendizaje y la mejora continua deben ser el camino hacia éxito de nuestras organizaciones frente a los grandes desafíos actuales.
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